Erste Hilfe-Notfallmaßnahmen beim Shitstorm: 5 Tipps für PR-Verantwortliche

Mai 2024

Freie-PM.de: Was tun, wenn eine Online-Beschwerdelawine Ihr Unternehmen trifft? PR-Expertin gibt Tipps für den professionellen Umgang mit Shitstorm & Co.

Es ist der Alptraum eines jeden Unternehmens: Ein einziges kritisches Posting eines unzufriedenen Kunden bei Facebook und in anderen sozialen Netzwerken kann innerhalb von wenigen Stunden einen Shitstorm auslösen - und ein Unternehmen in eine handfeste Krise stürzen. Wirklich sicher ist davor in Zeiten von Social Media niemand.

Um so wichtiger ist es, angemessen auf eine solche Beschwerdelawine zu reagieren. Dr. Marion Steinbach, Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes PR Praxis (http://www.prpraxis.de) , verrät Ihnen wie.

Tipp 1: Schnelligkeit ist Trumpf
Verschenken Sie keine Zeit. Reagieren Sie sofort. Suchen Sie den direkten Dialog.

Tipp 2: Individuelle Lösung statt 08/15
Antworten Sie mit einer persönlichen Nachricht, in der Sie ankündigen, der Kritik sofort nachzugehen, den Vorwurf zu prüfen oder nach einer individuellen Lösung zu suchen.

Kündigen Sie an, das Ergebnis zeitnah auf Facebook zu posten.

Posten Sie niemals ein Standardschreiben. Es wirkt wie eine virtuelle Ohrfeige. Zu Recht, denn der Kunde fühlt sich abgespeist und nicht ernst genommen. Das kann einen Shitstorm noch verstärken.

Tipp 3: Der Ton: Respektvoll
Bleiben Sie respektvoll und zeigen Sie Verständnis für den Unmut, selbst wenn Ihr Gegenüber Ihr Unternehmen mit übler Schmähkritik überzieht. Auch, wenn die Kritik Sie verletzt: Prüfen Sie, ob es sich um einen berechtigten Vorwurf handelt.

Tipp 4: Bleiben Sie am Ball
Lassen Sie Ihre Facebook-Seite nicht aus dem Blick. Schon gar nicht am Wochenende. Denn an den freien Tagen sind Ihre Kunden besonders aktiv und nutzen die sozialen Medien.

Tipp 5: Eine Zensur findet nicht statt
Eine Zensur würde den Shitstorm nur weiter anfachen. Lassen Sie Diskussionen daher ruhig zu. Zumal sich natürlich auch Ihre Fans zu Wort melden und für Sie Partei ergreifen werden.

Erst, wenn die Diskussion nach Tagen noch nicht abebbt, sollten Sie sie auf eine andere Seite lenken. Denn schließlich haben auch diejenigen Fans ein Recht auf Information, die mehr zu Ihren Produkten wissen wollen. Erklären Sie das den Diskussionsteilnehmern. Und lassen Sie die bisherigen Beiträge weiterhin offen und für jeden sichtbar stehen.

Dr. Marion Steinbach: "Die Verbraucher reagieren sehr empfindlich auf die Postings von Unternehmen in den sozialen Netzwerken wie Facebook. Seien Sie daher unbedingt authentisch und ehrlich und machen Sie Ihr Handeln transparent. Sehen Sie auch Kritik als Chance, besser zu werden. Bedanken Sie sich daher bei den Kunden. Kommunizieren Sie auch, wenn Sie aufgrund dieses Hinweises auf einen Fehler etwas verändern. So verliert auch ein Shitstorm seinen Schrecken."

Mehr Tipps rund ums Thema Imagepflege und Reputationsmanagement im Internet erhalten Sie auf der Website von PR Praxis (http://www.prpraxis.de) .

Über die Autorin
Die Chefredakteurin des Fachinformationsdienstes PR Praxis (http://www.prpraxis.de) , Dr. Marion Steinbach, ist Geschäftsführerin der Kommunikationsagentur Steinbach PR und hat die Pressestellen von mehreren Unternehmen und Verbänden geleitet.

Daher ist ihr das gesamte Spektrum der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit vertraut: Vom tagesaktuellen Umgang mit Journalisten über die Konzeption und Umsetzung von PR-Strategien bis hin zur Redaktion von Texten und der Konzeption und Organisation von Events.

Neben der strategischen Beratung von Unternehmen, die ihre Presse- und Öffentlichkeitsarbeit neu ausrichten wollen, bildet das Textmanagement einen weiteren Schwerpunkt ihrer Arbeit - von Kunden-, Mitarbeiter- und Publikumszeitschriften über Broschüren bis hin zu suchmaschinenoptimierten Online-Texten.

Ihre über viele Jahre gesammelten praktischen Erfahrungen gibt sie in Seminaren und Workshops an PR-Verantwortliche weiter.
Über den Fachinformationsdienst PR Praxis
PR Praxis bietet Verantwortlichen für PR, Öffentlichkeitsarbeit und Unternehmenskommunikation in mittelständischen Unternehmen oder öffentlichen Einrichtungen erfolgserprobte Ideen, Anleitungen und Konzepte sowie in der Praxis bewährtes Know-how und zeigt aktuelle PR-Trends und Entwicklungen auf.

PR Praxis erscheint im Fachverlag für Marketing- und Trendinformationen, einem Teilbereich der Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG. Dieser gibt neben PR Praxis die Fachinformationsdienste TrendScanner, WerbePraxis aktuell, Besser verkaufen und den Zukunftsletter heraus.
PR Praxis
Ute Matthee
Theodor-Heuss-Str. 2-4
53177 Bonn
(0228) 8205-7552

http://www.prpraxis.de

Pressekontakt:
Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Ute Matthee
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um@vnr.de
(0228) 8205-7552
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Es ist der Alptraum eines jeden Unternehmens: Ein einziges kritisches Posting eines unzufriedenen Kunden bei Facebook und in anderen sozialen Netzwerken kann innerhalb von wenigen Stunden einen Shitstorm auslösen - und ein Unternehmen in eine handfeste Krise stürzen. Wirklich sicher ist davor in Zeiten von Social Media niemand.

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Tipp 5: Eine Zensur findet nicht statt
Eine Zensur würde den Shitstorm nur weiter anfachen. Lassen Sie Diskussionen daher ruhig zu. Zumal sich natürlich auch Ihre Fans zu Wort melden und für Sie Partei ergreifen werden.

Erst, wenn die Diskussion nach Tagen noch nicht abebbt, sollten Sie sie auf eine andere Seite lenken. Denn schließlich haben auch diejenigen Fans ein Recht auf Information, die mehr zu Ihren Produkten wissen wollen. Erklären Sie das den Diskussionsteilnehmern. Und lassen Sie die bisherigen Beiträge weiterhin offen und für jeden sichtbar stehen.

Dr. Marion Steinbach: "Die Verbraucher reagieren sehr empfindlich auf die Postings von Unternehmen in den sozialen Netzwerken wie Facebook. Seien Sie daher unbedingt authentisch und ehrlich und machen Sie Ihr Handeln transparent. Sehen Sie auch Kritik als Chance, besser zu werden. Bedanken Sie sich daher bei den Kunden. Kommunizieren Sie auch, wenn Sie aufgrund dieses Hinweises auf einen Fehler etwas verändern. So verliert auch ein Shitstorm seinen Schrecken."

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James Hunter
Beschreibung: Offizielle Homepage des britischen Sängers James Hunter (englischsprachig)!
Hinzugefügt am: 28.01.2009 Besucher: 1033 Link bewerten Kategorie: Bands & Sänger

Konzertkasse
Beschreibung: Konzertkasse bietet Eintrittskarten aus allen Bereichen der Unterhaltung: Ob Rock / Pop, Festivals, Shows, Musicals, Theater, Sport, Comedy und anderen Events - aus täglich über 10.000 Veranstaltungen - bundesweit! Außerdem ist es im Vergleich einer der günstigsten Onlineshops, hier zahlen die Kunden keine Extra-Aufschläge bei den Tickets - vergleichen Sie selbst!
Schnelle und zuverlässige Bestellabwicklungen durch geschultes Beratungspersonal garantieren eine hohe Kundenzufriedenheit! Keine automatischen Buchungsprozesse, aus mehreren Ticketsystemen werden die besten Plätze ausgesucht!
Hinzugefügt am: 13.10.2011 Besucher: 1271 Link bewerten Kategorie: Ticket - Anbieter

Mario Barth auf tickets-247.de
Beschreibung: Mario Barth (* 1. November 1972 in Berlin) ist ein deutscher Komiker, der sich in seinen Programmen hauptsächlich mit der zwischenmenschlichen Beziehung von Mann und Frau beschäftigt.
Am 12. Juli 2008 stellte Barth den Weltrekord als „Live-Comedian mit den meisten Zuschauern“ auf, indem er vor 70.000 Zuschauern im Olympiastadion Berlin auftrat. Bislang lag der Rekord bei 15.900 Comedy-Besuchern bei einer Show des US-Komikers Chris Rock in London. Zu dem Auftritt veröffentlichte er auch seine Single Mensch Berlin, die er zusammen mit Paul Kuhn aufgenommen hatte. Im September 2008 erschien die DVD Die Weltrekord-Show: Männer sind primitiv, aber glücklich!, die den kompletten Auftritt im Olympiastadion beinhaltet!
Hinzugefügt am: 16.10.2011 Besucher: 920 Link bewerten Kategorie: Comedians

Seatwave.com
Beschreibung: Seatwave.com ist eine Fan-zu-Fan-Ticketbörse für alle Top-Konzerte sowie Sport- und Theater-Events. Seatwave ermöglicht es, alle Top-Sport-Events von the Six Nations über alle England Testspiele bis hin zur UFC zu promoten! Alle vielversprechenden Musik-Events und Festival inklusive Oasis, Coldplay, Madonna und alle Shows in der O2 Arena!
Fans können diese Veranstaltungen bis zum Event hin bewerben – der Seatwave Marktplatz lässt diese Tickets bis wenige Tage vor dem Event zu!
Hinzugefügt am: 13.10.2011 Besucher: 1230 Link bewerten Kategorie: Ticket - Anbieter

Worldticketshop
Beschreibung: Worldticketshop ist ein privates Unternehmen, das Eintrittskarten für alle großen Musik- und Sportveranstaltungen weltweit kauft und verkauft. Nachdem wir viele Jahre selbst als Ticketbroker erfolgreich waren, haben wir im letzten Jahr unser Geschäftsmodel auf einen "Ticketmarktplatz" geändert, wo die verschiedensten Händler (und demnächst Konsumenten) ihre Tickets anbieten können, wodurch wir eine sehr grosse Angebotsbreite anbieten!
Hinzugefügt am: 13.10.2011 Besucher: 1239 Link bewerten Kategorie: Ticket - Anbieter

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